“

陌生的城市，

有人每天关心你睡的怎么样，

总是件温暖的事情。

”

宣武门旁边的这家万豪开业没有太久，有一种崭新但是又不刺鼻的舒适感。外面是方方正正的北京城，里面动了很多心思把棱角柔和：电梯打开，对面一副仿佛在流动的的水墨竹画，每个房间以宋词的词牌来取名——江南水乡的软适，本就适合放松任何一个疲惫的旅人。

Rick穿着整齐的西装走了进来，修身合帖，脸上始终带着礼节性而又让人不觉得疏远的微笑，名牌很小，被整齐地别在胸口，看的出的考究做工。

这个行业需要这么一种信任感。

作为五星级酒店的大堂经理，时间和细节的把控很重要。若是周一到周五，大多数的客人从8点半开始陆续走出房间，这是和客人们打招呼和聊天的好时机，要了解客人是否满意，及时的反馈要迅速处理。陌生的城市，有一个人每天关心你睡的是否香甜，住的可还算习惯，总是一件很温暖的事情。若是有政要人物和重要客户，更是要提前很多天就开始准备，提前打听客人的喜好，房屋风景的要求，床单的颜色，日程的具体安排，事无巨细。为了给客人详细介绍好去处，北京的有名的小众的景点都要自己去走一圈，这样客人问起来才能真正做个评价性的半导游。

在四位数的房价面前，大多数的客人都希望自己花钱和得到服务的比是合算的。每天9点的培训，也要让员工理解这种欲望，并在每一个细节上体现出来。从进门开始就不需要自己怎么动手，下一扇门总有人帮你打开。电梯旁都会有人待命，走廊上碰见的每一个人，不管他们穿着高跟鞋，或者是手里拿着准备换洗的床单，都会冲你点点头用微笑打招呼；在走廊上稍微迟疑一下，会被善意问询要去哪个楼层和房间，然后亲自帮你按下按钮。

从门前的玻璃门开始，就会迅速判断出客人的“属性”。大的双肩包，脸上有旅途的疲惫和隐隐的兴奋，大概是游客；小的旅行箱，手提电脑，利落地入住刷卡，应该是出差；如果是美国人，可能会更热情，愿意去打听北京好玩的地方，这种情况可以多陪他们聊上几句；若是西欧或者中东，大概就不怎么喜欢被打扰；日本人说的不多，但是会很客气，重复说很好很棒，似乎略带夸张的肯定，走的时候还会留下感谢的字条。有些人或许第一次住，站在前台有些局促，更要多笑一点让他放松下来。

在前台工作的Rick

推着轮椅进来的客人，总是会得到特别的注意，一般来说，他们身边应该是有着护工或者家人的。但是这个美国人一个人，看起来很自信，也没有要求任何的特殊照顾。他很友好，告诉Rick他是一个美国记者，正在自己一个人全球旅行，把路上的见闻的和照片都发在自己的博客上，鼓励全球更多的残疾人也像他一样走出去。“他很乐观。”Rick把他的照片发给员工们，打好招呼，这个人不需要别人充满同情的帮助，他可以自己来。

高大的落地窗和柔软的地毯，奢华的家具和气氛有时候是很好的催化剂。房间外面是公共的走廊，里面就是一个私密化程度很高的奢侈空间，可以发挥想象力把自己替代成任何角色。Rick还在韩国工作的时候，接到了一个客人的浪漫任务：他想在房间里给女友一个求婚惊喜。要求很多很细碎，蜡烛要怎么摆，玫瑰花要放多少支——所幸这种喜事忙起来也着实让人开心，运气好的话，这是一生只有一次的体验。最重要的人生大事之一发生在在这种地方，回忆起来总不会后悔。求婚非常成功，预期的惊喜和眼泪都有，之后他们收到了新婚夫妇的结婚照片，两个人笑的很开心。

有的时候，距离和沉默是尊重与礼貌的表达方式。吹毛求疵奇奇怪怪的客人总是会有。有人会要求每天打扫5遍，所有的东西都要干净而井井有条。一入住就在房间里郑重地告诫：我的箱子不要动，衣柜和床不要动，地毯和桌子一天打扫五遍，不要打电话和敲门。刚开始工作总会好奇，会去问酒店里的老人，你认识他吗，他怎么这么奇怪？后来自己也知道了，还有那么多的客人需要去照顾，做好自己的事情就可以了。多年的打磨让人更加认清服务的本质，明白问询和好奇的界限。但有时候每天例行的查房也会受到抵制，有特别不喜欢被打扰的客人，挂上了不要打扰的牌子，会气愤地质问查房的必要性。“不仅仅是为了酒店的安全，还在韩国工作的时候，有客人在房间跌倒，摔到了关键部位，因为门口挂上了不要打扰的标志，错过了最佳抢救时间遗憾离世，这是真的发生过的事情。”

在深夜，醉酒的客人归来，酒精和黑暗让他们变得粗鲁。他们住过那么多的酒店，似乎每个酒店的房卡运作原理都不一样，也记不清自己的房号。“不好意思，我们的酒店真的没有1111号房间。您应该是记错了。”他会开始喊叫“你都不知道我的房号是多少，还能不能干了。”这种情况在夜班经常发生。一个人在陌生城市的时候，总会有一些莫名的紧张和敏感。行业给他们的训练是，要给客人更多的同理心。但与客人的冲突总是会有，有时候一些女性员工会躲起来偷偷哭。平静的夜晚会被刺耳的电话打破，客人告诉他们妻子的肺病犯了，已经停止呼吸，需要立即叫救护车。孕妇突然要分娩，喝酒，打架，跌倒……每天和不同的人打交道，站10个小时随时准备着应对每个房间内各种可能的突发情况。“有些同事因为受不了这种压力离开了这个行业，很可惜。”

Rick高中的时候，第一次去韩国的万豪吃晚餐。“那仿佛是另一个世界。”高中毕业后去了欧洲学习酒店管理，从前台做起，他很稳地留在了自己喜欢的这个世界里。“科技发展的确很快，但是服务业很难被机器取代。人们总是需要带点人性和烟火味的温暖。”我们握手告别，他仍然带着礼貌的笑容——你明知道，这也许是训练出来的标尺般的微笑，却也依然让人觉得信任、温暖。